搭好郵政服務(wù)中小企業(yè)的平臺
中小企業(yè)不僅是國家重點鼓勵和扶持的市場主體，也是中國郵政的重要客戶群，蘊藏著巨大的市場需求。據(jù)統(tǒng)計，目前全國中小企業(yè)已達(dá)到4200多萬戶，占到全國企業(yè)總數(shù)的99.8%以上。深入開展服務(wù)中小企業(yè)工作，已成為中國郵政先行一步的市場戰(zhàn)略。對于廣大中小企業(yè)，郵政數(shù)據(jù)庫營銷已不再是“霧里看花”，而是實實在在受益的項目，開始“落地生根”，很多聰明的中小企業(yè)已悄然開始從郵政數(shù)據(jù)庫商函中“掘金”。目前，各級郵政部門的主要精力應(yīng)放在如何將全面服務(wù)中小企業(yè)工作推向新的水平，搭建好郵政服務(wù)中小企業(yè)這個平臺，在中小企業(yè)發(fā)展中求得“共贏”上。
走近中小企業(yè)，切實了解需求。當(dāng)前，各局依托地方政府和中小企業(yè)局，以聯(lián)合召開推介會為切入點，很好地撬動了服務(wù)中小企業(yè)這一市場。利用政策效應(yīng)，我們可以采取與地方政府合作，嘗試建立聯(lián)合服務(wù)辦公室、成立中小企業(yè)聯(lián)合會。以聯(lián)合會名義共同建立網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)容除涉及本地政策信息、法律知識、招商引資項目、兄弟?。▍^(qū)、市）中小企業(yè)網(wǎng)站鏈接信息外，還要有企業(yè)會員單位發(fā)布信息、企業(yè)產(chǎn)品宣傳。重要的是建有郵政服務(wù)專區(qū)板塊，設(shè)立主頁宣傳欄，同時以定期召開座談會、社會高峰論壇、建立中小企業(yè)名錄、開設(shè)服務(wù)熱線等形式，讓各地名優(yōu)特產(chǎn)走向全國、創(chuàng)造品牌。同時打造一個實時溝通的平臺，真正走近中小企業(yè)，做中小企業(yè)的娘家人，以增加中小企業(yè)對郵政的認(rèn)可和信任，培養(yǎng)客戶對郵政的忠誠度。結(jié)合下半年中國郵政集團(tuán)公司組織開展的全國性走訪中小企業(yè)活動，各地郵政要深入走訪中小企業(yè)，主動征求他們的意見和建議，了解中小企業(yè)分布、發(fā)展，熟知他們的產(chǎn)品和市場銷售情況以及對郵政業(yè)務(wù)的需求。然后采取不同策略，“一對一”地提供多方位、立體式服務(wù)，展開精準(zhǔn)營銷。要結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)情況，針對政府關(guān)心和扶持的特色行業(yè)和重點企業(yè)，重點走訪?？梢赃x擇有代表性的一家先做好，進(jìn)而以點帶面，迅速帶動整個行業(yè)的發(fā)展。在此過程中，植入這樣的服務(wù)策略：與每一個客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系。我們與一個客戶打一次交道，就多一分見識，多一分思考。客戶提出需求，根據(jù)這種需求再去改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，這個周而復(fù)始的過程，自然就提高了郵政企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)令客戶滿意的能力，從而保持穩(wěn)定的合作關(guān)系。
完備的名址庫和個性化庫是“撒手锏”。數(shù)據(jù)與客戶可以比作水與魚的生態(tài)鏈關(guān)系，中小企業(yè)經(jīng)營的業(yè)務(wù)往往都很偏門，這就為我們在選擇數(shù)據(jù)方面帶來了挑戰(zhàn)。名址選擇范圍準(zhǔn)確與否，直接影響到郵政對中小企業(yè)的服務(wù)水平。當(dāng)前，郵政商函數(shù)據(jù)庫建設(shè)已粗具規(guī)模，數(shù)據(jù)庫的建設(shè)不但要重“量”，更要重“質(zhì)”。為建設(shè)完善的組織機(jī)構(gòu)庫、精品庫等名址庫，我們除通過自有專業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、外部購買和職工采集外，還可以加強與相關(guān)單位合作。如與商家聯(lián)合開展問卷調(diào)查、與有線電視臺合作登記入網(wǎng)用戶等形式，豐富數(shù)據(jù)庫的采集渠道，增加足夠的數(shù)據(jù)項目。同時，更要做好數(shù)據(jù)庫名址的整理、維護(hù)工作，因為地址再詳細(xì)，不準(zhǔn)確也沒有用。我們要做好數(shù)據(jù)清洗和退信維護(hù)，以維持?jǐn)?shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，有的放矢地為企業(yè)暢通銷售信息渠道。在此基礎(chǔ)上，要向中小企業(yè)主動提供數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)篩選、數(shù)據(jù)分析等數(shù)據(jù)服務(wù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫建設(shè)從追求數(shù)量向追求使用價值轉(zhuǎn)變，由提供被動查詢向提供顧問式服務(wù)轉(zhuǎn)變，為中小企業(yè)量身定做有針對性、能帶來企業(yè)價值的數(shù)據(jù)。
真正發(fā)揮直復(fù)營銷中心窗口和營銷平臺作用。當(dāng)前，各地郵政部門直復(fù)營銷中心建設(shè)喜人，向社會展示了郵政新形象。直復(fù)營銷中心是建立起來了，但不能等客上門，或簡單成為一個接待站，或缺少與上門客戶的專業(yè)交流，如此便失去了建設(shè)的意義。直復(fù)營銷中心應(yīng)緊密結(jié)合名址中心，要有一個方案策劃團(tuán)隊，三者合一，要主動做方案營銷，集中優(yōu)勢、針對客戶特性及數(shù)據(jù)庫現(xiàn)有信息資源，提供從方案策劃、數(shù)據(jù)服務(wù)、案例推介等一站式全面解決方案，全程互動，提高業(yè)務(wù)開發(fā)效率。同時，要以直復(fù)營銷中心為宣傳陣地和窗口，不斷完善數(shù)據(jù)庫營銷的宣傳，宣傳郵政商函是數(shù)據(jù)庫營銷的主渠道，提高數(shù)據(jù)庫商函的社會認(rèn)知度。我們還可以利用自身優(yōu)勢，將具體業(yè)務(wù)內(nèi)容以商函的形式推介給這些中小企業(yè)，鼓勵他們利用我們的數(shù)據(jù)庫資源優(yōu)勢，來使用商函業(yè)務(wù)。好的方案是成功的一半，因此，我們還要通過高薪招聘、定期培訓(xùn)、末位淘汰等機(jī)制，不斷提升方案策劃人員的素質(zhì)和水平，打造專業(yè)的策劃設(shè)計隊伍，為客戶量身定做個性化方案，讓客戶享受到精美創(chuàng)意帶來的實惠和驚喜。
全程跟蹤，做好后續(xù)服務(wù)。據(jù)測算，維持一個老客戶所需的成本是尋求一個新客戶成本的1/2，而要使一個失去的老客戶重新成為新客戶所花費的成本則是尋求一個新客戶成本的10倍。因此，做好客戶的跟蹤、回饋服務(wù)，不僅能維護(hù)大客戶，更能不斷引導(dǎo)其多層次、持續(xù)性使用數(shù)據(jù)庫商函，增加郵政企業(yè)的收益。中小企業(yè)需要不斷持續(xù)做廣告才能生存，要通過數(shù)據(jù)庫與客戶進(jìn)行反復(fù)溝通，除了第一次合作外，更要關(guān)注客戶的后續(xù)使用，實現(xiàn)客戶價值的最大化。要積極做好潛在商函用戶的售前、售中和售后的信息咨詢服務(wù)，關(guān)注是否將信函準(zhǔn)確投遞到目標(biāo)人群手中。我們不僅要能幫企業(yè)賣產(chǎn)品、賣服務(wù)，還要能幫助客戶收集第一手資料，參與到客戶的產(chǎn)品調(diào)查中，必須要了解客戶發(fā)寄后的反饋效果。如果反饋好的話，可以總結(jié)經(jīng)驗，在以后的業(yè)務(wù)中進(jìn)行案例推廣；如果反饋效果差的話，必須了解原因所在，并與客戶進(jìn)行有效溝通，加以改進(jìn)，留住中小企業(yè)客戶，否則就成了“一錘子買賣”。
來源：中國郵政日報